Alcatel-Lucent Enterprise (ALE) vient de créer Alie, un chatbot d'IA générative à destination de ses partenaires intégrateurs et de ses clients. Pour Christian Muths, datascientist chez Alcatel-ucent Enterprise, cet assistant sert d'abord à faire gagner du temps en accélérant le traitement des demandes support et en améliorant l'efficacité des interactions entre les partenaires et les clients sur les solutions du fournisseur.

En termes d'usages, ce chatbot autorise plusieurs choses. Déjà il fait office de support en 24/7, les utilisateurs peuvent gérer leurs tickets d'assistance en les créant, les mettant à jour et les consultant de manière interactive, tout en recevant des notifications sur l'avancement de leur demande. Au besoin, cet outil alerte les équipes techniques lorsqu'une intervention est requise. De plus, cet assistant a cette capacité à suivre les commandes de produits, répondre aux questions des techniciens sur le terrain, fournir des informations sur les niveaux de stock ou encore effectuer des recherches dans la documentation technique des produits. A ce titre, 600 000 pages d'informations techniques ont été injecté. « Les utilisateurs peuvent poser des questions comme : comment installe-t-on un équipement wifi ? Le chatbot lui donnera la réponse et des références liées aux documents. Et toutes les informations sont mises à jour », donne en exemple Christian Muths qui rappelle l'importance de la qualité des données pour amener de la valeur.

Un assistant construit depuis la plateforme AWS Bedrock

De plus, Alie apporte des réponses personnalisées dans la langue d'origine de la requête grâce à sa capacité à rechercher des documents multilingues et à traduire les réponses de manière fluide.

Pour construire son chatbot, ALE s'est basée sur la plateforme Bedrock d'AWS, laquelle permet de créer un agent en quelques étapes. « Bedrock nous facilite le développement et nous apporte plusieurs modèles de LLM, ces derniers étant mis à jour continuellement », souligne Nathan Kroichvili, développeur datascientist chez ALE. En parallèle ce chatbot est aussi animé par PythiALE, le moteur GenAI interne d'Alcatel-Lucent Enterprise.

Les porte-paroles de la société insistent aussi sur la sécurité du chatbot qui a été créé dans le respect des normes ISO 27001 (sécurité des systèmes d'information) et ISO 9001 (gestion de la qualité des données) et de la conformité au RGPD.

Déjà 4 000 utilisateurs revendiqués

De même, les informations contenues dans ses bases de données sont chiffrées avec des sauvegardes automatiques et planifiées pour prévenir toute perte. Alie est accessible depuis Rainbow, la plateforme de communication cloud d'ALE, 4 000 utilisateurs seraient déjà satisaits par son usage. Son adoption a été immédiate, « aucune formation n'a été nécessaire, par définition, cet assistant GenAI permet de s'exprimer en langage naturel, c'est donc immédiatement intuitif. La seule communication que nous faisons auprès des utilisateurs concerne les nouvelles fonctionnalités et mises à jour », précise Christian Muths. Depuis la mise en oeuvre de son chatbot, le fournisseur constate une réduction de 50 % du nombre d'appels arrivant à son centre de support.